El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia de 2 de marzo de 2017, ha señalado que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia (por ejemplo, en España el 902) operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En España, la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.

 

Si su empresa es de las que utiliza teléfono de servicio postventa (por ejemplo, en España un 902), debe saber que recientemente se ha dictado una sentencia del TJUE de  2 de marzo de 2017, Asunto C-568/15, en la que declara que el coste de una llamada a un teléfono de servicio postventa no debe exceder el de una llamada estándar, declarando así ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los clientes, como los 902 en España y los 0180 en Alemania.

Atención. Siempre que se respete este límite (no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar), el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de esa línea telefónica de asistencia, es irrelevante.

La sentencia interpreta la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, que establece que los Estados miembros deben velar por que, en las líneas de atención postventa al cliente, éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas. No obstante, la Directiva no define el concepto de “tarifa básica”.

 

Tarifa básica: límite llamada servicio postventa

El TJUE dice que el concepto de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva UE sobre los derechos de los consumidores, debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.  No obstante, el TJUE no define un concepto de tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión Europea; tendrá que ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en su caso, los jueces nacionales quienes diluciden cuál es esa tarifa estándar u ordinaria en cada Estado.

La sentencia deja claro que la tarifa básica equivale a la tarifa estándar, esto es, se refiere a la tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor.

En España, la Directiva europea está transpuesta en la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, que establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.

Si los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de la línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.

El caso resuelto por el TJUE se ha producido en Alemania. Era una denuncia de una asociación contra las prácticas comerciales desleales en contra de una empresa cuyo número de servicio postventa comenzaba con el prefijo 0180, que tiene en ese país una tarifa mayor que la normal.

 

Conclusión

Esta sentencia impide la atención telefónica al cliente por medio de los números de tarificación adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera claramente el coste de la llamada estándar, pero el empresario es libre para habilitar un número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de tarificación compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario, independientemente de la localización geográfica (902) o un número geográfico a cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la llamada estándar.